Come progettare un'esperienza User-Centered

Il Design Thinking è una metodologia che nasce negli anni 2000 nell’Università di Stanford, California.

Nel corso degli ultimi venti anni ha subito infinite evoluzioni ma il suo aspetto fondamentale è rimasto: disegnare un prodotto incentrato sui bisogni dell’utente.

L’immagine qui sopra introduce alcuni aspetti del metodo (che stiamo per spiegare). Il nostro team UX ha definito e ottimizzato una serie di esercizi per arrivare a questo tipo di risultato e questi consistono in sessioni creative, workshop, interviste, ecc.

In questo articolo vedremo come trasformare un’idea in prodotto, a partire dalla psicologia di tutti coloro che interagiranno con la nostra idea di prodotto.

Vediamolo meglio.

Tutti gli incontri che stiamo per vedere sono organizzati in forma di workshop, cioè attorno a un tavolo con post-it, pennarelli e carta.

Perché ecco come vanno tendenzialmente i meeting:

1. Partiamo con un tema da discutere
2. Durante la discussione sorgono nuove questioni
3. Qualcuno parte per la tangente con una di queste questioni
4. Il meeting non produce output utili
5. Fissiamo un altro meeting

Troppo spesso un tunnel infinito di chiacchere.
Mentre ecco i benefici di un workshop:

1. È coordinato da una persona detta Facilitator
2. Il filo della discussione è guidato da post-it che devono riempire uno schema preciso (canvas)
3. Si stimola la creatività tramite esercizi di focus (che vedremo dopo)
4. Si stimola lo shared understanding (arriviamo insieme alle decisioni e non creiamo troppe convergenze)
5. Produce output utili alle fasi successive e ben ordinati

Vediamo adesso le fasi di lavoro che conducono un’idea al suo sviluppo.

Durata: 4h
Partecipanti: 5 max (preferibilmente presenza del Decision Maker)

Cerchiamo di snocciolare i seguenti aspetti:

1. Perché investi in questo prodotto?
2. Quali obiettivi vuoi raggiungere?
3. Quali problematiche vuoi risolvere?
4. Quali sono le credenze che hai rispetto al mercato del tuo prodotto?
5. Quali sono i rischi più grandi che corri con il tuo prodotto?
6. Chi sono i tuoi competitor?
7. Quali sono i punti di forza della tua realtà?
8. Qual’è la tua vision/mission?

Questa prima sessione non solo ci permette di chiarire quali saranno alcuni paletti che definiranno la nostra stessa fase di design del prodotto, ma saranno illuminanti per il cliente che sta volgendo il suo sguardo imprenditoriale a internet o al mondo tecnologico in generale.

E non parliamo soltanto a chi vuole aggredire il mercato con nuove idee tecnologiche ma anche al responsabile produzione o CEO che vuole aumentare le performance dei propri dipendenti. In quel caso il ROI è definito da parametri come le performance di lavoro dei dipendenti (velocità, efficienza, fidelity, ecc.).

A fine mattinata il Facilitator copierà tutto il materiale cartaceo in una board digitale (creata con Miro) che riassume in forma di post-it tutti gli elementi definiti durante il workshop.

Durata: 4h
Partecipanti: 5 max

In questa seconda sessione procediamo con il cuore del nostro lavoro: lo studio delle proto-persona.

Tracceremo il modello mentale della proto-persona (cosa pensa, di cosa ha bisogno, paura, urgenza, ecc.) per poi costruire una User Journey Map (UJM) ritagliata sul modello mentale. Sulla base della UJM tireremo fuori la nostra prima idea di soluzione.

Questo è in sintesi, adesso lo spieghiamo meglio.

Le persona sono utenti-tipo che utilizzano il nostro prodotto e che vengono validate facendo sondaggi e ricerche di mercato. A queste persona viene associato un nome, un ruolo, un età, caratteristiche psicologiche, ecc.

Il termine “persona” è preceduto da “proto-” quando questa non è stata ancora validata, cioè quando non sono state condotte interviste che verificano i dati che abbiamo ipotizzato come descrizione del modello mentale.

Prendiamo una proto-persona realmente sviluppata recentemente per un progetto di Cantiere Creativo:

Questa persona presenta:

• Un immagine che descrive il personaggio
• Nome e cognome inventati
• Tipologia di proto-persona
• Una frase che descrive brevemente la sua identità sociale
• Fattori demografici che influenzano il suo comportamento
• Altre caratteristiche psicologiche

Per questa persona, cioè l’organizzatore di eventi, abbiamo associato due scenari:

Ognuno di questi scenari porta con sé un modello mentale, cioè i bisogni, desideri, problemi, ansie, paure che una persona ha sulla base dello scenario di partenza:

Il prossimo step è la User Journey Map, cioè partire da tutti gli elementi del modello mentale per dare una soluzione ad-hoc.

Vediamolo.

Durata: 3h — 12h (dipende dal progetto)
Partecipanti: 5 max

Disegniamo adesso tutte le risposte alle domande e preoccupazioni che si pone la proto-persona nel suo modello mentale.

Le disegniamo tramite un esercizio di nome focus individuale.

Ogni partecipante viene provvisto di un foglio A3, pennarelli, e la proto-persona e scenario di base che vogliamo approfondire.

Allochiamo un tempo che va da 30 minuti a 1 ora, in cui ognuno, in silenzio e nel suo angolino, disegna la propria idea di soluzione. Ogni partecipante può aiutarsi con una connessione ad internet e può sfogliare esempi di soluzioni in gallerie di showcase o, soprattutto, fra i competitor.

Una volta che il tempo scade, ogni partecipante presenta la propria soluzione, la discutiamo e infine uniamo tutte le soluzioni in una. Questa soluzione sarà il nostro primo lavoro. La soluzione sarà una versione molto piccola del primo lavoro (detta MVP) che possiamo fare insieme e che come obiettivo ha l’indagine delle proto-persona e delle soluzioni pensate per loro.

L’approccio che seguiamo prevede che non si lavori ad una piattaforma in toto per scoprire i suoi difetti (e se ha un mercato) dopo molti mesi di lavoro. Ma invece si cerca di creare subito una piccola parte del nostro prodotto per mandarla il prima possibile in test e preferibilmente già anche nel mercato.

Vediamo, continuando a seguire il nostro esempio, qual’è stata la nostra prima MVP.

Ci sono tanti modi di disegnare una UJM ed in questo caso la forma è stata quella di funnel chain.

Ricordiamo che la User Journey Map non è altro che il sistema di esperienza che noi disegniamo sulla base dei bisogni, problemi, desideri che abbiamo tracciato tramite le proto-persona.

Prendiamo come esempio lo scenario 2.

La soluzione a fine workshop di Design Studio è stata l’esperienza che stiamo per illustrare dal punto di vista della proto-persona Lorenzo Balestrini.

Scenario: ho già organizzato un evento e lo voglio promuovere.

Funnel chain:

1. Sono su Facebook e vedo un annuncio che pubblicizza un articolo di nome “5 modi per non andarci sotto con il tuo evento”
2. Clicco e inizio a leggere questo articolo interessante
3. Nel corpo dell’articolo trovo un riferimento ad una piattaforma che gli autori dell’articolo stanno creando e che dovrebbe aiutare gente come me a organizzare un evento al meglio. Tutto gratis…
4. Inoltre leggo che stanno selezionando dieci persone (anche amatoriali) nel territorio di Milano a cui daranno location, aiuto, gadget personalizzati, ecc. per festeggiare il lancio del brand. Tutto gratis… perché non partecipare?
5. Clicco sulla pagina che pubblicizza questo e lascio la mia e-mail
6. Ricevo una serie di e-mail nei giorni seguenti. La prima e-mail mi ringrazia e mi introduce al mondo di questi ragazzi che si occupano di eventi
7. La seconda, terza e quarta e-mail sono tips & tricks su come organizzare un evento al meglio
8. La quinta e-mail mi dice che sono effettivamente stato selezionato! Mi chiameranno domani per conoscermi e sapere se possono sponsorizzare il mio evento
9. Vengo contattato e vengo seguito di persona per un mese durante l’organizzazione del mio evento
10. Mi affeziono molto alla gentilezza e disponibilità di questi ragazzi
11. Riporto l’intera organizzazione e lo stesso evento su Instagram
12. Creo passaparola sulla piattaforma

Questo Funnel chain è stato ufficializzato e sviluppato nelle due settimane successive.

Abbiamo creato l’intero funnel e impostato tutti quei tool che servono al monitoraggio del comportamento delle persona (Hotjar, Google Analytics, Optinmonster, Mixpanel, ecc.).

Abbiamo monitorato i dati e i risultati osservati hanno fatto da base per i Design Studio successivi.

Il caso che abbiamo appena presentato non ha soltanto seguito la metodologia User-Centered, della quale abbiamo appena compreso alcuni principali aspetti, ma ha anche utilizzato la strategia Data-Driven. Cioè ha guidato ogni decisione e successivo Design Studio sulla base dei dati raccolti.

L’approccio Data-driven non è obbligatorio ma consigliato.

Ogni Design Studio quindi produce in output la progettazione di un MVP.

Questa MVP potrebbe essere un funnel chain (come abbiamo appena visto), un piccolo pezzo di sito web che vogliamo testare su un campione di utenti, una serie di interviste da condurre, un concorso a premi, ecc.

La somma delle MVP creerà nel tempo un prodotto del quale vedremo tangibilmente risultati dopo un mese di lavoro invece che dopo sei o nove mesi.

I benefici di un lavoro condotto così sono innumerevoli:

1. Il cliente che lavora con Cantiere Creativo, oltre che vedere la propria idea diventare realtà, riceve una vera e propria formazione imprenditoriale
2. Lavorando per workshop si crea un team che crede nel prodotto ed usciamo quindi dalla dinamica del “fammi questo” dove si perde l’amore per il progetto
3. Andiamo online nel giro di breve tempo, questo permette di validare il mercato e chiarire la nostra idea di prodotto
4. Creiamo una macchina di Sense and respond, cioè una conversazione con i nostri utenti permettendo di dirigere le nostre scelte strategiche sulla base dei loro reali bisogni
5. Lavorando User-Centered preveniamo i problemi che nascono da un eccesso di fiducia verso la propria idea

Puoi venire a trovarci in ogni momento per fare una chiacchierata e saremo felici di offrirti brioches e caffè! Sappiamo che ogni caso è diverso e ci piace conoscere nuovi progetti per i quali ritagliamo sempre approcci di lavoro personalizzati.

Ti aspettiamo nei nostri Headquarters!

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