Perché hai bisogno di una strategia omnicanale

Il termine omnicanalità è stato recentemente inventato per definire una strategia aziendale che punta a offrire un’esperienza al cliente uniforme e coerente, indipendentemente dal canale di contatto utilizzato con il cliente stesso. Nel dettaglio, Gartner definisce l’omnicanalità come “la piena integrazione di beni digitali e fisici, in genere nel settore della vendita al dettaglio”. In altre parole, una strategia omnicanale mira a unificare l'esperienza data al cliente su tutti i canali digitali nei quali hai una presenza.

Inizialmente, con omnicanalità si faceva riferimento al solo rendere accessibili gli stessi contenuti su diversi social e siti web. Ma l'idea alla base dell'approccio omnicanale è evoluta tanto da allora. In particolare, ha iniziato a cambiare quando è emerso che i clienti si aspettano di poter eseguire azioni simili su piattaforme diverse. In sostanza, la transizione tra diversi canali deve essere il più possibile agevole e trasparente per i tuoi utenti. E questo va oltre la sola condivisione degli stessi contenuti.

Questa nuova interpretazione al concetto di omnicanalità contribuisce alla creazione di un marchio forte e distintivo. Infatti, questa strategia ti incoraggia a costruire esperienze utente che non dipendono dal canale e che siano riconoscibili e associabili al tuo brand. Di conseguenza, essere omnicanale significa progettare e realizzare esperienze per il tuo pubblico che rimangano le stesse indipendentemente dal canale di contatto. In questo modo, i tuoi clienti potranno usare i canali che preferiscono, visto che tutti gli permetteranno di eseguire le stesse azioni e usufruire della stessa esperienza. 

Pertanto, sono i contenuti e le interazioni che devono adattarsi al tuo pubblico e non viceversa.

Come hai appena appreso, l’omnicanalità riguarda l'esperienza digitale fornita ai tuoi utenti e clienti. E questa non può assolutamente essere trascurata, come è stato provato da questo studio condotto da Salesforce, secondo il quale l'80% dei clienti ritiene che l'esperienza offerta da un'azienda sia rilevante quanto i suoi prodotti o servizi. Inoltre, più del 50% delle persone che utilizza il web per acquistare prodotti ha smesso di utilizzare una particolare piattaforma a causa di un'esperienza migliore offerta da un concorrente. Pertanto, l'esperienza che offri ai tuoi clienti gioca un ruolo fondamentale per i ricavi e la crescita del tuo business.

Nello stesso studio è emerso anche come i clienti preferiscano e si aspettino interazioni di alta qualità, uniformi e continue attraverso i canali. In altre parole, i tuoi clienti vogliono che i loro progressi, le loro preferenze e le raccomandazioni che offri loro siano condivise sui tutti i dispositivi e canali digitali che hanno utilizzato per interagire con i tuoi prodotti e servizi. 

Come puoi immaginare, ciò è possibile solo se esiste un'unica fonte di dati e contenuti. Ovvero, se tutti i tuoi siti web, applicazioni web, piattaforme di e-commerce, applicazioni mobili, app per smartwatch, Alexa skill, interfacce IoT o qualsiasi altro dispositivo in grado di connettersi a Internet recuperino gli stessi contenuti da questa fonte e li presentino agli utenti finali di conseguenza. 

Quindi, l'omnicanalità passa intrinsecamente da una gestione centralizzata dei contenuti. Ma prima di vedere come implementare un approccio omnicanale, è tempo di soffermarsi sui i vantaggi che derivano dalla sua adozione.

Esistono almeno tre vantaggi significativi che derivano dall’adozione di una strategia omnicanale. Vediamoli tutti.

Come spiegato in precedenza, un cliente che può usufruire di una strategia omnicanale è un cliente più soddisfatto. E un cliente più soddisfatto è un cliente più disposto a ignorare i tuoi concorrenti, acquistare i tuoi prodotti e a spendere di più.

Come dimostrato da questo studio pubblicato sul blog della Harvard Business Review, i clienti in un contesto di omnicanalità trascorrono il 10% del tempo in più online rispetto ai consumatori monocanale. Ciò significa che con l’omnicanalità avrai maggiori possibilità di trattenerli sulle tue piattaforme.

Se sei presente su molti canali e tutti condividono le stesse idee, contenuti e interazioni, è più probabile che tu venga notato. Di conseguenza, una strategia omnicanale ti permette di raggiungere nuovi segmenti di clienti.

Quindi, l’omnicanale non è solo un concetto interessante, ma anche una strategia efficace. Allo stesso tempo, mettere in atto una strategia omnicanale è indubbiamente impegnativo, soprattutto per quanto riguarda la gestione dei contenuti. Fortunatamente, esistono degli strumenti e dei servizi per raggiungere più facilmente l’obiettivo. Questi possono inoltre essere facilmente inseriti in un contesto di architettura componibile.

Entriamo ora nel dettaglio di come trasformare la tua azienda in omnicanale.

Come già accennato, la chiave per implementare un approccio omnicanale sta nel mantenere tutti i contenuti nello stesso luogo digitale. Ciò significa che i contenuti non dovrebbero dipendere dal canale nel quale sono mostrati o utilizzati. Al contrario, ogni canale dovrebbe recuperare questi contenuti dalla stessa fonte. Ma questa idea è proprio la stessa sulla quale si basa un headless CMS. 

Nello specifico, gli headless CMS separano dove i contenuti vengono progettati, creati e archiviati da dove vengono effettivamente presentati all'utente finale. Nel dettaglio, un headless CMS rende disponibili tutti i suoi dati tramite API (Application Programming Interface), le quali possono essere chiamate da qualsiasi piattaforma online o dispositivo con una connessione a internet. Questo permette anche di creare più siti web basati sulla stessa fonte di contenuti, come abbiamo già affrontato in questo articolo.

In altri termini, il metodo più semplice per implementare una strategia omnicanale è attraverso l’adozione di un headless CMS. Questo perché tale strumento è intrinsecamente omnicanale, dal momento che ti permette di gestire tutti i contenuti nello stesso luogo. Infatti, puoi utilizzare le sue API per distribuire questi dati come meglio preferisci tra tutti i tuoi canali digitali, siano questi siti web, blog, applicazioni web, social media, applicazioni mobili, applicazioni per smartwatch, chatbot e così via.

Inoltre, attraverso un headless CMS il tuo team di marketing può concentrarsi su ciò che conta davvero, ovvero la progettazione e realizzazione delle campagne a obiettivo, senza doversi preoccupare di come queste verranno distribuite sui vari canali.

Essendo poi la gestione dei contenuti centralizzata, avrai la possibilità di analizzare le reazioni ai tuoi contenuti nei diversi canali in un unico luogo, rappresentato appunto dall’headless CMS. Quindi è proprio come se avessi un solo canale diretto con il cliente.

Abbiamo aiutato realtà internazionali come la scuola Polimoda a fornire un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali, con la stessa fonte di dati per gestire l'ecommerce, il magazine, il sito ufficiale e anche l'app pensata per gli studenti.

L'approccio omnicanale permette a Polimoda di creare nuovi metodi per mettersi in contatto con potenziali studenti e partner senza dover partire da zero.

L'omnicanalità è anche un concetto che può essere declinato anche per aziende locali, come per esempio il caso di Copisteria Universale; da una sola istanza di DatoCMS abbiamo creato insieme un'architettura che permette loro di lavorare più velocemente ed efficientemente, offrendo servizi digitali e fisici coerenti fra loro.

In questo articolo abbiamo imparato qual è il significato di omnicanalità, perché secondo diversi studi condotti su clienti di tutto il mondo è così importante seguire una strategia omnicanale e quali vantaggi può apportare alla tua attività. Ma abbracciare l’omnicanalità spesso non è un obiettivo facile da raggiungere e può trasformarsi in una sfida estenuante, soprattutto se non supportati dal giusto digital partner.

In particolare, abbiamo visto come per implementare una strategia omnicanale sia fondamentale avere un'unica fonte da cui estrarre tutti tuoi contenuti. A questo scopo, affidarsi a un headless CMS è la soluzione più semplice e affidabile, in quanto offre una gestione intrinsecamente omnicanale ai contenuti. Allo stesso tempo, esistono decine di headless CMS online e scegliere quello più adatto a te, integrarlo correttamente e definire una strategia omnicanale di successo richiede il supporto di un digital partner esperto.

Grazie per aver letto! Speriamo che questo articolo ti sia stato utile. Sentiti libero di contattarci qui per qualsiasi domanda, commento o suggerimento.